Reklamationen will ich nicht hören
Wer eine Leistung erbringt muss damit rechnen, dass diese Leistung nicht für alle so stimmt, wie für den Erbringer. Hier können emotionale Konflikte entstehen. Es kommt zu Eskalationen und Missverständnissen, das Mandatsverhältnis wird schwierig. In solchen Momenten bewährt es sich, einen kühlen Kopf zu bewahren. Was für ein abgedroschener Satz, wenn man grad mitten in einem Ärger steckt!
Trifft eine Reklamation ein, ist der erste Gedanke: „Muss das sein?“. Man hat die Leistung ausgearbeitet, auf den Kunden angepasst und ist davon überzeugt, dass für beide Parteien das Optimum entstanden ist. Dann findet der Kunde das berühmte Haar in der Suppe und der Stolz über die vollbrachte Leistung ist angeknackst.
Reklamationen können ignoriert oder auf einen zufriedenstellenden Konsens zwischen Kunde und Anbieter gebracht werden. Momentan erlebe ich leider die erste Variante, was mich dazu veranlasst, diesen Blog zu schreiben.
Leistungserbringer stehen immer im Wind. Man bucht einen Kurs und der Unterricht entspricht nicht den Vorstellungen oder den Kurskosten. Ein Projekt wird begonnen und man stellt fest, dass das Projekt langsam aber sicher nicht mehr den eigenen Vorstellungen entspricht. Man erwirbt ein Produkt, welches sich von der Produktbeschreibung komplett unterscheidet. In allen Fällen ist eine Reklamation berechtigt.
Ein Reklamationsschreiben sollte sachlich formuliert sein, damit dem Empfänger möglichst wenig Raum für ein persönliches Empfinden bleibt. Mit dem Bezug auf die Sache oder Dienstleistung und nicht auf die Person, ist eine neutrale Ebene geschaffen. Persönliche Konflikte haben in einer sachlichen Reklamation nichts zu suchen. Antworten sollen auf die Kritikpunkte eingehen und lösungsorientiert sein. Manche Reklamationsschiffe sind schwer zu wenden, der Gegenpartei ist ein Sieg wichtiger, als eine Lösung. Hier kann man sich nur mit einem netten Brief und der Faust im Sack, verabschieden. Der Entscheid, ob der Streit auf eine rechtliche Ebene weitergetragen wird, liegt im Ermessen der einzelnen Unternehmen.
Wird ein Konsens gefunden, zeigen beide Parteien ihre Grösse, indem man sich auf einer freundlichen Ebene verabschiedet. Solche Schreiben unbeantwortet zu lassen zeigt keine Grösse, sondern Charakterschwäche.
Ist die Angelegenheit für alle Parteien erledigt, darf man ruhig mal den Kopf zur Abkühlung in den Schnee stecken.
