Customer Journey „Retention“ – Kundenbindung durch Kundenerfahrung
Wir stehen immer noch im Schuhladen. Das auserwählte Paar Schuhe passt wie angegossen, es folgt der Kauf und hier beginnt bereits die Kundenbindung. Die Erfahrung, welche die KundInnen in diesem Moment machen, ist entscheidend. Wirkt das Verkaufspersonal unfreundlich, kaufe ich zwar den Traumschuh, werde aber diesen Laden für einen späteren Kauf nicht mehr aufsuchen.
Bei dieser Haltestelle gilt es, die KundInnen langfristig an das Unternehmen zu binden. Die Vertrauensbasis muss geschaffen werden, damit die Kundschaft mit dem Unternehmen in Kontakt bleibt. Dabei ist es wichtig, dass die Käuferschaft beim Erwerb des Produktes eine positive Erfahrung macht. Es gestaltet sich einfacher, bestehende KundInnen an das Unternehmen zu binden, als neue KundInnen zu akquirieren. Dies schlägt sich vor allem auf das Budget nieder, da die Neukundenakquisition sehr viel kostenintensiver ist.
Eine kundenorientierte Dienstleistung ist die halbe Miete
Die KundInnen haben ihre eigenen Erwartungen an das Produkt oder die Dienstleistung. Diese Erwartungen gilt es zu verstehen, zu erfüllen und zu guter Letzt zu übertreffen. Mit einem reibungslosen Ablauf des Kaufprozesses oder des Kundenservices schaffen wir einen Mehrwert für unser Unternehmen.
Sollte bei der Kaufabwicklung ein Problem auftauchen, hat die Lösung oberste Priorität. Eine schnelle und unkomplizierte Abwicklung des Lösungswegs schafft wiederum Vertrauen und hinterlässt einen positiven Eindruck.
Zukünftige Angebote können auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt werden und es entsteht eine persönliche Kundenansprache. Die KundInnen fühlen sich wertgeschätzt, da ihre Präferenzen vom Dienstleister berücksichtigt wurden.
Mit einer kontinuierlichen Kommunikation zwischen dem Anbieter und dem Endkunden bleiben wir mit unserer Dienstleistung im Gespräch. Dazu können folgende Kanäle oder Medien genutzt werden:
- Soziale Medien
- E-Mail Marketing / Newsletter
- Personalisierte Flyer / Postkarten
- Wartungsverträge für IT-Produkte
- Support nach dem Kauf
Die Retention ist in der Customer Journey ein fortlaufender Prozess mit dem Fokus, die KundInnen langfristig zufriedenzustellen.
Zufriedene KundInnen erzählen ihre Erfahrungen weiter – und schon sind wir auf dem Weg zur letzten Haltestelle dieser Reise: Advocacy
