Customer Journey „Advocacy“ – Das Fürwort der KundInnen
Die neu gekauften Schuhe sind der absolute Hammer. Meine Füsse schweben über den Asphalt und ich schwebe im 7. Himmel mit meinem Kauf. Das muss ich unbedingt weitersagen. Hier beginnt die letzte Station unserer Customer Journey: «Advocacy»
Früher wurde ein Unternehmen mit der «Mund zu Mund-Propaganda» gelobt oder man war einfach für sich zufrieden mit der Dienstleistung oder dem Produkt. Mit der Digitalisierung sind auch die Möglichkeiten des Kundenmarketings vielfältiger geworden. Die KundInnen werden zu Befürwortern oder zu unseren eigenen Marketingmitarbeitenden. Sie teilen ihre positiven oder eben auch ihre negativen Kauferfahrungen mit und tragen so aktiv dazu bei, das Unternehmen oder die Dienstleistung weiterzuempfehlen.
Damit die KundInnen für uns werben, müssen wir ihnen die geeigneten Plattformen oder Möglichkeiten dazu bieten. Eine Weiterempfehlung oder eine Rezension über die Kaufabwicklung dient dem Unternehmen, mehr Reichweite und Popularität zu erhalten.
Folgende Marketingmassnahmen dienen den KundInnen für das Hinterlassen eines Feedbacks:
- Rezension beim Google my Business Eintrag
- Social Media Plattformen wie Instagram und Facebook (Einträge können vom Unternehmen geteilt oder als Storys weitergepostet werden.)
- Kundenbewertungen auf der Website
- Kundenumfragen per Mail
- Belohnung der KundInnen mit einem Bonusprogramm, Rabatten oder Geschenken
Zufriedenheit oder Unzufriedenheit - mit dem Bereitstellen von Plattformen für Rezensionen muss mit allen Beurteilungen gerechnet werden. Sollte die Bewertung nicht ganz so gut ausgefallen sein, hilft mein Blog über Reaktionen zu Reklamationen weiter:
In jedem Fall sollte auf Bewertungen so rasch als möglich reagiert werden. Die Marketingstrategie eines Unternehmens kann aufgrund der Feedbacks angepasst und die Ziele zur Neukundengewinnung neu ausgerichtet werden.
Sind die Rezensionen und Feedbacks mal im Netz, dienen sie zum Anwerben neuer KundInnen. Und somit schliesst sich hier der Kreis unserer Customer Journey und wir stehen wieder an der ersten Haltestelle: «Awareness».
